KunDien

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Dienstleistung als Kunst – Wege zu innovativer und professioneller Dienstleistungsarbeit

Der Dienstleistungssektor ist die Wachstumsbranche der deutschen Wirtschaft. Darin liegen große Chancen zur Sicherung von Wettbewerbsfähigkeit und Exportchancen. Gleichzeitig stellen sich aber auch große Herausforderungen, lässt etwa der Professionalisierungsgrad in weiten Teilen des Dienstleistungsbereichs noch zu wünschen übrig. Diesen Umstand nimmt das Bundesministerium für Bildung und Forschung zum Anlass, Programme für zukunftsfähige Dienstleistungen aufzulegen. Im Rahmen des aktuellen Programms „Innovationen mit Dienstleistungen“ geht es um Beiträge, die zur gleichen Exzellenz des Dienstleistungssektors führen sollen, die den industriellen Produktionsbereich auszeichnet.

Ausgangsfrage und Ziel

Ein zentrales Merkmal von Dienstleistungsarbeit ist die direkte Interaktion mit Kunden. Daher haben Qualifikation, Arbeitszufriedenheit und Motivation von Beschäftigten unmittelbare Auswirkungen auf die gesamte Unternehmensleistung und den Unternehmenserfolg. Es geht also darum, „Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit“ (Titel der Förderbekanntmachung) zu erreichen. Dafür kann der Professionalisierungsprozess der industriellen Produktion nicht einfach übertragen werden; nötig sind vielmehr Professionalisierungsstrategien, die dem besonderen Charakter von Dienstleistungsarbeit gerecht werden. Gefragt sind darüber hinaus servicespezifische Kompetenzen der in diesem Bereich Tätigen.

Weshalb „Dienstleistung als Kunst“?

Ausgangspunkt des Forschungs- und Entwicklungsprojekts „Dienstleistung als Kunst (KunDien)“ ist die These, dass moderne Dienstleistungsarbeit in vielen Bereichen neben den fachlichen Fähigkeiten auch Handlungskompetenzen benötigt, die in einem engen Verhältnis zu einer künstlerischen Vorgehensweise stehen. Etwas provokant gesprochen: moderne Dienstleister sind nicht allein Problemlöser für ihre Kunden, sondern müssen sich zu „Dienstleistungs-Künstlern“ entwickeln, um mit den oftmals interpretationsbedürftigen Arbeitssituationen und -anforderungen professionell umgehen zu können. So brauchen sie. eine genaue Wahrnehmungsfähigkeit, müssen in der Lage sein, situativ zu handeln, kreative Lösungsideen zu entwickeln und Kunden als „Experten in eigener Sache“ anzuerkennen – bei gleichzeitiger professioneller Beratung und Unterstützung. Des Weiteren werden „Gefühl“ und „Gespür“ für Kunden, Arbeits-/ Problemgegenstand und Ko-Produktionsprozesse mit Kunden zu Schlüsselkategorien für das Gelingen des Dienstleistungsprozesses. Diese und weitere Faktoren legen es nahe, das Konzept des künstlerischen Handelns als Ausgangspunkt für die Professionalisierung der Dienstleistungsarbeit heranzuziehen.

Fragestellungen des Projekts

In einem Verbund aus sechs Partnern werden sowohl Forschungsfragen bearbeitet als auch praktische Umsetzungsmodelle erprobt. Die Forschung untersucht Nutzungsmöglichkeiten bereits vorhandener Ansätze zum „erfahrungsgeleiteten“ und „künstlerischen Handeln“ (und Lernen) für den Dienstleistungssektor und wertet die Umsetzungsmodelle aus. Diese werden zunächst betriebsspezifisch entwickelt und dann zu einem generalisierbaren Kompetenzentwicklungskonzept gebündelt. Ferner wird ein neues Leitbild „Dienstleistungs-Künstler“ formuliert.