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KunDien

Dienstleistung als Kunst – Wege zu innovativer und professioneller Dienstleistungsarbeit


Der Dienstleistungssektor ist die Wachstumsbranche der deutschen Wirtschaft. Darin liegen große Chancen zur Sicherung von Wettbewerbsfähigkeit und Exportchancen. Gleichzeitig stellen sich aber auch große Herausforderungen, lässt etwa der Professionalisierungsgrad in weiten Teilen des Dienstleistungsbereichs noch zu wünschen übrig. Diesen Umstand nimmt das Bundesministerium für Bildung und Forschung zum Anlass, Programme für zukunftsfähige Dienstleistungen aufzulegen. Im Rahmen des aktuellen Programms „Innovationen mit Dienstleistungen“ geht es um Beiträge, die zur gleichen Exzellenz des Dienstleistungssektors führen sollen, die den industriellen Produktionsbereich auszeichnet.



Ausgangsfrage und Ziel


Ein zentrales Merkmal von Dienstleistungsarbeit ist die direkte Interaktion mit Kunden. Daher haben Qualifikation, Arbeitszufriedenheit und Motivation von Beschäftigten unmittelbare Auswirkungen auf die gesamte Unternehmensleistung und den Unternehmenserfolg. Es geht also darum, „Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit“ (Titel der Förderbekanntmachung) zu erreichen. Dafür kann der Professionalisierungsprozess der industriellen Produktion nicht einfach übertragen werden; nötig sind vielmehr Professionalisierungsstrategien, die dem besonderen Charakter von Dienstleistungsarbeit gerecht werden. Gefragt sind darüber hinaus servicespezifische Kompetenzen der in diesem Bereich Tätigen.

Weshalb „Dienstleistung als Kunst“?


Ausgangspunkt des Forschungs- und Entwicklungsprojekts „Dienstleistung als Kunst (KunDien)“ ist die These, dass moderne Dienstleistungsarbeit in vielen Bereichen neben den fachlichen Fähigkeiten auch Handlungskompetenzen benötigt, die in einem engen Verhältnis zu einer künstlerischen Vorgehensweise stehen. Etwas provokant gesprochen: moderne Dienstleister sind nicht allein Problemlöser für ihre Kunden, sondern müssen sich zu „Dienstleistungs-Künstlern“ entwickeln, um mit den oftmals interpretationsbedürftigen Arbeitssituationen und -anforderungen professionell umgehen zu können. So brauchen sie. eine genaue Wahrnehmungsfähigkeit, müssen in der Lage sein, situativ zu handeln, kreative Lösungsideen zu entwickeln und Kunden als „Experten in eigener Sache“ anzuerkennen – bei gleichzeitiger professioneller Beratung und Unterstützung. Des Weiteren werden „Gefühl“ und „Gespür“ für Kunden, Arbeits-/ Problemgegenstand und Ko-Produktionsprozesse mit Kunden zu Schlüsselkategorien für das Gelingen des Dienstleistungsprozesses. Diese und weitere Faktoren legen es nahe, das Konzept des künstlerischen Handelns als Ausgangspunkt für die Professionalisierung der Dienstleistungsarbeit heranzuziehen.

Fragestellungen des Projekts


In einem Verbund aus sechs Partnern werden sowohl Forschungsfragen bearbeitet als auch praktische Umsetzungsmodelle erprobt. Die Forschung untersucht Nutzungsmöglichkeiten bereits vorhandener Ansätze zum „erfahrungsgeleiteten“ und „künstlerischen Handeln“ (und Lernen) für den Dienstleistungssektor und wertet die Umsetzungsmodelle aus. Diese werden zunächst betriebsspezifisch entwickelt und dann zu einem generalisierbaren Kompetenzentwicklungskonzept gebündelt. Ferner wird ein neues Leitbild „Dienstleistungs-Künstler“ formuliert.

Beirat


Mitgliedern aus Wissenschaft, Bildungspolitik, Sozialpartnern und Unternehmen.



Projektpartner


Beteiligte Betriebe
Beteiligte wissenschaftliche Partner



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Project run time

September 2008 until August 2011

Projekthomepage

http://www.dienstleistungskunst.de

Förderung








Dieses Vorhaben wird im Rahmen des Förderschwerpunktes "Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit" im Förderprogramm "Innovationen mit Dienstleistungen" aus Mitteln des Bundesministeriums für Bildung und Forschung und des Europäischen Sozialfonds der Europäischen Union gefördert.

Träger





Project Members


Hans G. Bauer
Jost Buschmeyer
Elisa Hartmann
Claudia Munz

Kontakt aufnehmen

Partners


Downloads

  • KunDien Projektflyer
    (PDF, 152.19 kB)
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  • 2011 | C. Munz: Dienstleistung - (k)eine Kunst? Problemaufriss.
    (PDF, 694.30 kB)
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  • 2011 | J. Wagner: Das Projekt »Dienstleistung eine Kunst« - eine Projektlandschaft.
    (PDF, 548.74 kB)
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  • 2011 | Dr. habil Hans Pongratz: Besonderheiten von Dienstleistungsarbeit - zum theoretischen Hintergrund des Projektes KunDien.
    (PDF, 246.70 kB)
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  • 2011 | M. Brater: Wie Künstler handeln - am Beispiel der Entstehung des Bilder "Rot 1994" von Gerhard Richter.
    (PDF, 1.25 MB)
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  • 2011 | C. Munz: Leitbild "Dienstleistungskünstler/in".
    (PDF, 195.63 kB)
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  • 2011 | E. Hartmann: Der Lernweg zum "Dienstleistungskünstler".
    (PDF, 885.14 kB)
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